Пріоритет YASNO – створювати ще більше можливостей для клієнтів
интервью с Евгенієм Бушмой
Ефект від лібералізації ринку електроенергії та розвитку конкуренції сьогодні відчувають як постачальники, так і бізнес-споживачі. Якщо на початку 2019 року електроенергію за вільними цінами продавали близько 300 компаній, то наразі їх кількість сягає майже дев'яти сотень. З одного боку підприємства отримали нові можливості для вибору постачальника. З іншого – до процесу вибору їм слід підходити ще більш ретельно, щоб серед сотень компаній обрати ту, яка забезпечить вигідні умови та якісний сервіс. У такому конкурентному середовищі електропостачальники мають утримувати баланс між своїми цілями, інтересами споживача та правилами ринку. Як досягти у цьому рівноваги та створювати нові можливості для клієнтів – досвідом поділився директор з продажів та обслуговування клієнтів YASNO Євген Бушма.
Скільки бізнес-клієнтів
сьогодні обслуговують
постачальні компанії YASNO?

У листопаді YASNO виповнилося два роки. Під цим брендом об'єднані компанії, що постачають електроенергію населенню та бізнесу, продають газ, а також пропонують продукти та рішення з енергоефективності та для електромобілів. На умовах універсальної послуги за регульованим тарифом постачальні компанії YASNO забезпечують електроенергією 3,5 млн побутових споживачів – це жителі Києва, Дніпропетровської та Донецької областей. Якщо говорити про портфель бізнес-клієнтів – це понад 80 тис. юридичних осіб. Ми уклали договори з усіма операторами системи розподілу, які керують електромережами, тож продаємо електроенергію бізнес-клієнтам з усієї України. Їх сфера діяльності, так само як і обсяг споживання, дуже відрізняються: це і великі промислові підприємства, і бюджетні установи, і малі підприємці.
Головним критерієм вибору постачальника є його вартість
послуг. За яким принципом
YASNO формує ціну на
електроенергію для бізнесу?

Конкуренція базується на тому, щоб запропонувати клієнтам найбільш вигідні умови, як з точки зору вартості, так і умов розрахунків. Проте через коливання цін на ринку та прагнення укласти якомога більше контрактів деякі постачальники вдаються до маніпуляцій. Нерідко це стосується демпінгу, коли виставляється аномально низька ціна, що знаходиться на межі закупівлі електроенергії на ринку та покриття хоча б мінімальних витрат постачальника. На перший погляд, клієнт виграє у такій ситуації, проте у перспективі приймає на себе значні ризики, пов'язані з неякісним сервісом та навіть можливим дефолтом постачальника, який не зможе виконати свої зобов'язання щодо забезпечення електроенергією. Підводними каміннями також можуть бути додаткові нарахування та штрафні санкції, про які споживач інколи дізнається вже після укладання договору та отримання рахунку по факту споживання електроенергії.

Постачальні компанії YASNO адекватно оцінюють та прогнозують ситуацію на ринку, гарантують прозоре та чесне ціноутворення своїм споживачам. Ми відкрито інформуємо про усі складові ціни та використовуємо виключно той розрахунок, який вказано у комерційній пропозиції клієнта без жодних додаткових комісій та нарахувань. Вибудовуючи довгострокові відносини з клієнтами, необхідно бути гнучким, тому ми завжди готові застосовувати індивідуальний підхід при формуванні умов. І головне – ми завжди виконуємо свої зобов'язання щодо постачання електроенергії.
У який спосіб відбувається
взаємодія з клієнтом?

Пріоритет YASNO в обслуговуванні споживачів – це клієнтоорієнтованість та діджиталізація процесів. Саме тому ми фокусуємось на розвитку дистанційних сервісів, через які наразі відбувається основна взаємодія з клієнтом: від укладання договору до поточних консультацій.

Для нових клієнтів діє зручна та спрощена процедура приєднання. Достатньо залишити заявку на сайті або за телефоном, після чого менеджер YASNO зв'яжеться з клієнтом та допоможе підготувати необхідний пакет документів. Усі подальші кроки щодо взаємодії з оператором системи розподілу постачальник виконає самостійно та направить клієнту підписаний договір на паперовому носії.

Так само нікуди не потрібно їхати, щоб отримати рахунок чи передати акт – це можна зробити через Особистий кабінет, у якому наразі зареєстровано 75% наших клієнтів. Маючи електронний цифровий підпис, споживач може підписувати та надсилати документи постачальнику без візиту до енергоофісу. Як доповнення до цього, вже в найближчій перспективі електронний документообіг з юридичними клієнтами ми будемо вести й через сервіс «Вчасно».

Якщо ж клієнту необхідна консультація, він завжди може розраховувати на підтримку свого персонального менеджера або контакт-центру. Дистанційно вони нададуть усю необхідну інформацію.
Але ж, напевно,
є питання, що потребують
очних консультацій?
У такому випадку допоможуть спеціалісти YASNO в одному з наших 67 енергоофісів, у яких за останні два роки ми провели масштабну модернізацію. Для комфорту клієнтів у більшості з них є окремі зони обслуговування юридичних споживачів. Заздалегідь записатися на візит на зручну дату можна онлайн чи за телефоном – це не лише зекономить час, а й допоможе уникнути контакту з іншими відвідувачами, що особливо важливо в період карантину.

Протягом двох років ми не тільки змінювали наші енергоофіси зовнішньо, ми вдосконалювали внутрішні процеси та підходи до обслуговування. Для нас особливо цінним є зворотній зв'язок, адже це допомагає виявити пріоритетні напрямки розвитку. Щомісячно шляхом опитування клієнтів ми визначаємо індекс CSI – рівень задоволеності обслуговуванням. Наразі майже 90% клієнтів високо оцінюють сервіси YASNO, однак ми не спинятимемося й будемо рухатися далі.
Які послуги, окрім
електропостачання,
бізнес-клієнти можуть
отримати в YASNO?
У сучасних реаліях ринку постачальник, окрім виконання своїх безпосередніх функцій, не може не формувати додаткову ціннісну пропозицію. Розуміючи це, YASNO створює комплексну систему енергетичних рішень за принципом «єдиного вікна», що передбачає надання широкого спектру послуг.

Паралельно з електроенергією компанії бренду YASNO постачають природний газ. Бізнес-клієнти можуть купувати його окремо або у комплексі з електроенергією. Такий підхід значно спрощує процес взаємодії для клієнта, адже замість двох постачальників він буде вирішувати усі питання з однією компанією. У масштабах бізнесу це економить не лише час, а й ресурси.

Ще один важливий напрямок – надання послуг для підвищення енергоефективності та оптимізації витрат на енергоресурси. Зокрема, це послуги енергоаудиту, енергоменеджменту та енергосервісу. На умовах енергосервісу YASNO фінансує та виконує енергоефективні заходи на промислових підприємствах, об'єктах соціальної та бюджетної сфери. Наразі реалізовано більше 90 таких проєктів. За рахунок заміни та вдосконалення обладнання, систем освітлення та опалення економія, що досягнута по кожному з цих проєктів, складає від 25% до 90%. Особливість енергосервісу полягає у тому, що модернізація фінансується не клієнтом, а енергосервісною компанією. Клієнт сплачує послугу енергосервісу за рахунок коштів, зекономлених внаслідок впровадження енергоефективних заходів. Завдяки енергосервісу щорічна економія витрат на енергоресурси клієнтами YASNO складає більше 385 млн грн. Вони заощаджують 176 млн кВт·год електроенергії, а газу – 1,8 млн м3 на рік. YASNO інвестував понад 550 млн грн власних коштів в енергосервісні проєкти для підприємств та протягом 5 років планує інвестувати ще 1 млрд грн.
Енергосервіс підтверджує
свої доцільність переважно
на підприємствах, де є великі
обсяги споживання.
А чи є рішення для малого
та середнього бізнесу?
Один із варіантів – це встановлення сонячних електростанцій. YASNO виконує такі проєкти як для побутових, так і для бізнес-клієнтів. Торгівельні заклади, фермерські господарства, виробничі та інші підприємства можуть встановити сонячні панелі на дахах своїх приміщень. За рахунок цього вони будуть компенсувати 10-30% власного споживання замість того, щоб купувати цей обсяг електроенергії з мережі.

Для компаній, які прагнуть йти у ногу з часом, ми пропонуємо зарядні станції для електромобілів. Вони будуть актуальними не лише для підприємств, що мають власний електротранспорт. Приміром, офісний центр чи інший заклад може встановити зарядку на своїй території, приєднатися до мережі YASNO E-Mobility та обслуговувати електрокари відвідувачів, тим самим отримуючи додатковий дохід.

Ще одна можливість для бізнесу заробляти разом з YASNO – долучитися до Партнерської програми. Вона передбачає грошову винагороду для партнерів, які рекомендують своїм клієнтам купувати електроенергію або газ у YASNO. За кожного нового клієнта, що приєднався у такий спосіб, партнер отримує виплату. Її розмір залежить виключно від кількості залучених клієнтів та їх обсягу споживання. Участь у Партнерській програмі не лише приносить бізнесу прибуток без стартових інвестицій, а й дозволяє розширити спектр послуг. Наразі з YASNO вже співпрацюють 17 партнерів, у тому числі два великих оператора телекомунікаційних послуг.
Які подальші плани бренду
у напрямку постачання
для бізнес-клієнтів?
Пріоритет YASNO – створювати для клієнтів ще більше можливостей. Ми прагнемо не просто відповідати очікуванням, а випереджати їх, розвиваючи сервіси та продуктовий напрямок. Вже двічі постачальні компанії YASNO очолювали рейтинг електропостачальників України, складений аналітичним центром DiXi Group. Щоб утримувати позиції, ми продовжуємо рухатись у бік підвищення якості обслуговування і маємо для цього усі необхідні ресурси. Ми йдемо за чітко наміченим планом та робимо усе для того, аби існуючим та новим клієнтам з YASNO було зручно та вигідно.